Frag doch den Chatbot!

Kundenservice mal ganz anders.

In den letzten Monaten war Stefan Trockel viel unterwegs – San Francisco, Boston, New York und immer mal wieder Berlin. Der Mitbegründer des Bielefelder Start-ups Mercury.ai ist ein gefragter Gesprächspartner auf nationalen und internationalen Konferenzen zum Thema Chatbots. Außerdem kommt der Berg bekanntlich nicht zum Propheten, wie der Jungunternehmer treffend feststellt.

„Bielefeld ist nicht der Nabel der Chatbot-Szene“, so Stefan Trockel. „Wenn man als Unternehmen wahrgenommen werden möchte, muss man auf den relevanten Konferenzen Präsenz zeigen und persönliche Kontakte knüpfen.“ Weil sich Mercury.ai intensiv mit dem Dialogverhalten von Chatbots befasst und damit etwas liefert, was nicht jeder kann, nimmt die Sichtbarkeit des Start-ups rasant zu. Nicht zuletzt dank „Kim“.

Als echter Kochexperte ist Chatbot Kim im Kochstudio von Maggi zu Hause und kann auf rund 3.000 Rezepte zugreifen. Das wäre an sich heutzutage nichts Besonderes, aber man kann Kim direkt im Chat sagen, welche Zutaten noch im Kühlschrank sind – und schwupps liefert sie Rezeptvorschläge. „Der Bot ist nichts Anderes als ein weiterer Chat-Teilnehmer, nur dass es sich dabei nicht um einen Menschen, sondern um einen Computer handelt“, bricht Stefan Trockel die hochkomplexe Thematik verständlich herunter. „Früher gab es das Maggi-Kochstudio, in dem man anrufen und sich Rezepte schicken lassen konnte. Jetzt erledigt Kim diesen Job.“

Kommunikation ist alles

Für das junge High-Tech-Unternehmen, das im Juli 2016 als Ausgründung aus dem Exzellenzcluster Kognitive Interaktionstechnologie (Citec) an der Uni Bielefeld hervorgegangen ist, war es ein Riesenglücksfall, dass sich ein Konzern wie Nestlé für die Möglichkeiten, die Chatbots bieten, interessierte. „In den letzten Jahren hat sich das Kommunikationsverhalten der Menschen verändert“, sagt der studierte Linguist. „Für Nestlé war klar, dass das Unternehmen eine Alternative zum Kochstudio brauchte.“ Und hier kommt der Chatbot als neuer Player ins Spiel bzw. als Element im Kundenservice. „Bots sind schlanker und direkter als Apps und sparen Personal ein, denn Kim ist es egal, mit vielen Menschen sie gleichzeitig kommuniziert und mit Rezepten beliefert.“

Die Zusammenarbeit mit Nestlé war für Mercury.ai äußerst lehrreich. „Wir haben häufig mit der Rechtsabteilung des Unternehmens gesprochen, denn Compliance war ein großes Thema. Da haben wir viele Vorgaben des Kunden umgesetzt“, berichtet Stefan Trockel. „Und das war gut, denn wenn im Mai 2018 die neue EU-Datenschutzgrundverordnung kommt, sind wir sehr gut aufgestellt.“ 

In der Flexibilität des Systems sehen die Gründer das große Plus von Mercury.ai. Skalierbarkeit, Anwendbarkeit und Individualität spielen bei der Automatisation im Kundendialog die entscheidende Rolle. „Chatbots können in jeder Branche verwendet werden und alle Unternehmen haben eine Website, auf der Bots laufen können“, skizziert der Jungunternehmer den Markt. Die Ideen aus Bielefeld haben bereits das Interesse weiterer großer Konzerne geweckt, die den Bereich Kundendialog automatisieren möchten. Projekte für die Porsche Holding stehen künftig auf der Agenda. Für Mercedes Benz wurde bereits ein Projekt abgeschlossen.